A tomada de decisão por parte da maioria dos consumidores é fortemente influenciada pelas avaliações postadas na internet sobre determinada empresa, produto ou serviço.
Já tivemos a oportunidade de discorrer, através do post “Copywriting e a Gestão de Reputação Digital”, sobre a importância das empresas adotarem esta prática se quiserem manter uma reputação favorável perante os consumidores, a ponto de convencê-los na decisão de compra.
No mencionado post, também foi abordado como a Gestão de Reputação Digital constitui um promissor campo de trabalho a ser explorado pelo copywriter.
Neste breve post, abordaremos como a Inteligência Artificial pode auxiliar o copywriter a prospectar clientes, incentivando os donos de negócios a implantar a Gestão de Reputação Digital.
Também será visto como criar, com auxílio da Inteligência Artificial, respostas aos comentários e avaliações postadas por consumidores relacionados a qualquer empresa, produto ou serviço.
Como ofertar o serviço de Gestão de Reputação Digital
Supondo que o copywriter resolva atuar no campo da Gestão da Reputação Digital, seria natural questionar de que forma tal serviço poderia ser ofertado às empresas.
Certamente que, profissional da persuasão que é, o copywriter deverá lançar mão das técnicas da persuasão para conseguir clientes neste campo de trabalho.
Então, por que não pedir o auxílio da Inteligência Artificial para criar uma oferta persuasiva?
Tal oferta poderia ser apresentada por e-mail, anúncios em redes sociais levando a uma página específica contendo um formulário de contato, ou então, conduzindo o leitor para uma conversa no WhatsApp.
O comando inicial a ser dado ao ChatGPT com tal propósito poderia ser:
Imagine ser um copywriter que planeja oferecer o serviço de Gestão de Reputação Digital às empresas. Neste contexto, crie um modelo de campanha de oferta deste serviço, com modelo de anúncios em redes sociais direcionando para uma página de captura, modelo de página de vendas, modelo de e-mail de oferta do serviço e mensagem no WhatsApp. Nos modelos sugeridos, utilize técnicas de persuasão para informar sobre a importância da implantação da Gestão de Reputação Digital, a importância de contratar um copywriter para tal gestão e os benefícios que a empresa terá com a implantação. Apresente em cada modelo uma chamada para ação adequada à oferta de serviço de Gestão de Reputação digital.
A resposta ofertada pela Inteligência Artificial é realmente robusta. Veja:
Para criar uma campanha eficaz de oferta de serviços de Gestão de Reputação Digital, é essencial focar em técnicas de persuasão que ressaltem a importância do serviço, o valor agregado de contratar um copywriter especializado, e os benefícios tangíveis para o negócio. Vamos desenhar uma estratégia que integre anúncios em redes sociais, uma página de captura, uma página de vendas, um e-mail de oferta e uma mensagem no WhatsApp, todos alinhados com esses objetivos. ### 1. Modelo de Anúncio em Redes Sociais **Imagem:** Uma combinação visual de um termômetro de reputação digital mostrando "alta temperatura" em vermelho, ao lado de uma imagem de uma empresa com muitos likes e comentários positivos. **Texto:** "🚀 Transforme a Reputação Digital da Sua Empresa! 🌟 Proteja e eleve a percepção da sua marca no ambiente online com nossa Gestão de Reputação Digital. ✨ Não deixe que uma única opinião negativa defina quem você é. Torne-se a primeira escolha do seu público-alvo! Clique e descubra como!" **Chamada para Ação:** "Saiba Mais" ### 2. Modelo de Página de Captura **Título:** "Garanta a Excelência da Sua Reputação Online!" **Subtítulo:** "Descubra como uma gestão de reputação digital eficaz pode catapultar o sucesso da sua empresa." **Pontos de Destaque:** - Diagnóstico completo da reputação online atual. - Estratégias personalizadas para melhoria e manutenção. - Monitoramento contínuo e gestão de crises. **Formulário de Captura:** "Inscreva-se para uma consulta gratuita e receba um guia exclusivo sobre as melhores práticas de Reputação Digital." **Chamada para Ação:** "Quero Minha Consulta Grátis!" ### 3. Modelo de Página de Vendas **Título:** "Elevando Marcas ao Patamar de Excelência Online" **Introdução:** Breve parágrafo sobre a importância de uma reputação digital impecável e como ela pode influenciar diretamente no crescimento e na percepção da marca. **Por que Contratar um Copywriter?** Explique como um copywriter especializado em reputação digital pode criar conteúdo estratégico que melhora a visibilidade, engaja o público e constrói uma imagem positiva duradoura. **Benefícios:** - Aumento da confiança e credibilidade junto ao seu público. - Melhoria no posicionamento digital e SEO. - Redução de impactos negativos de críticas e reforço de pontos positivos. **Depoimentos:** Incluir depoimentos de clientes satisfeitos com a melhoria da sua reputação online. **Oferta Especial:** Detalhes do pacote de serviços oferecidos, com bônus para inscrições dentro de um período limitado. **Chamada para Ação:** "Transforme Sua Reputação Agora!" ### 4. Modelo de E-mail de Oferta **Assunto:** "Como Está a Reputação Digital da Sua Empresa?" **Corpo do E-mail:** Prezado [Nome], Você sabia que a reputação digital da sua empresa é um dos ativos mais valiosos no mundo online? Com nossa expertise em Gestão de Reputação Digital, podemos ajudá-lo a construir e manter uma imagem que reflita verdadeiramente os valores e a qualidade da sua marca. Descubra como nosso serviço pode transformar a percepção do seu negócio e impulsionar resultados tangíveis. **Chamada para Ação:** "Agende Sua Consulta Gratuita" ### 5. Mensagem no WhatsApp **Texto:** "Olá, [Nome]! 🌟 Pronto para levar a reputação digital da sua empresa a novos patamares? Com nossa gestão especializada, você verá uma transformação real na forma como sua marca é percebida online. Vamos conversar sobre como podemos ajudá-lo? Agende sua consulta gratuita hoje mesmo!" **Chamada para Ação:** "Quero Agendar!" Cada peça desta campanha é desenhada para atrair, educar e converter o público-alvo, destacando a importância de gerenciar ativamente a reputação digital e o valor que um copywriter especializado pode trazer para esse processo.
O conteúdo acima poderá servir de guia para a criação da campanha de oferta de serviço, com as adaptações que o copywriter entender serem necessárias.
A par deste modelo de campanha, a Inteligência Artificial pode ser usada para criar, por exemplo, um e-mail personalizado.
Este e-mail personalizado poderia conter o nome do proprietário de uma empresa específica, o ramo de atividade, o produto ou serviço oferecido e os benefícios específicos a serem alcançados com a implantação da Gestão de Reputação Digital.
Para tanto, basta inserir no prompt de comando estas informações.
Veja este exemplo:
Crie um e-mail persuasivo direcionado ao Sr. Augusto Figueiredo, proprietário da empresa Martelinho de Ouro, que presta serviço de reparação de veículos avariados por colisões. Neste e-mail, utilize técnicas de copywriting, mencionando ser especialista em Gestão de Reputação Digital. Diga como tal gestão é importante para o ramo de atividade de reparação automotiva. Mencione também que anexamos ao e-mail duas avaliações negativas sem respostas, encontradas no Google, envolvendo a empresa Martelinho de Ouro. Convide o Sr. Augusto a entrar em contato pelo WhatsApp (19) 98125-XXXX para possamos ajudá-lo na Gestão de Reputação de sua empresa.
Veja a resposta a tal comando, conteúdo criado pelo ChatGPT-4:
Assunto: Transforme Avaliações Negativas em Oportunidades de Ouro para a Martelinho de Ouro Prezado Sr. Augusto Figueiredo, Espero que este e-mail o encontre bem. Meu nome é [Seu Nome], e sou especialista em Gestão de Reputação Digital, com uma trajetória consolidada em auxiliar empresas do setor automotivo a maximizar sua imagem online e transformar desafios em oportunidades de crescimento. No dinâmico mundo da reparação automotiva, onde a confiança e a credibilidade são moedas de ouro, perceber a importância de uma gestão eficaz da reputação digital é fundamental. Uma única avaliação negativa pode afetar significativamente a decisão de potenciais clientes, enquanto uma gestão proativa pode não apenas reverter esse quadro, mas também fortalecer a percepção positiva sobre a sua empresa. Ao analisar a presença online da Martelinho de Ouro, notei a existência de duas avaliações negativas sem respostas no Google, anexadas a este e-mail. Estes comentários não respondidos podem criar uma narrativa indesejada para futuros clientes, impactando diretamente na escolha pelo seu serviço. Compreendo que, diante da vastidão de responsabilidades que você já tem, dedicar-se à gestão de cada comentário online pode parecer um desafio. No entanto, é aqui que posso ajudá-lo. Através de estratégias personalizadas e uma comunicação efetiva, podemos transformar percepções negativas em relatos de satisfação e lealdade, incentivando mais clientes a escolherem a Martelinho de Ouro para cuidar de seus veículos. Convido-o a entrar em contato comigo pelo WhatsApp no número (19) 98125-XXXX para discutirmos como podemos trabalhar juntos para elevar a reputação online da Martelinho de Ouro. Uma reputação digital forte é a fundação para o sucesso duradouro, e estou aqui para ajudá-lo a construí-la. Aguardo ansiosamente a oportunidade de colaborar com a Martelinho de Ouro e transformar cada desafio em uma oportunidade de ouro. Atenciosamente, [Seu Nome] Especialista em Gestão de Reputação Digital [Seu Contato]
O modelo acima merece ser utilizado, pela relevância da abordagem, sem prejuízo de sofrer as adaptações necessárias, a cargo do copywriter que cogita oferecer seus serviços.
Como criar respostas aos comentários e avaliações com auxílio da Inteligência Artificial
Lembremo-nos de que as respostas aos comentários e avaliações, especialmente aquelas postadas em sites específicos de defesa ao consumidor, devem ser apresentadas rapidamente e conter técnicas de persuasão ou de copywriting.
Daí a importância do monitoramento destas postagens, sendo apenas uma etapa da Gestão de Reputação Digital.
Suponhamos, por exemplo, que o copywriter executa a Gestão de Reputação Digital da empresa denominada “Plenitude Distribuidora”, que vende escapamentos para motos diretamente ao consumidor final.
Durante o processo de monitoramento, o copywriter identificou a seguinte reclamação ou avaliação negativa postada contra a referida empresa:
Tomando conhecimento da reclamação ou avaliação negativa, o passo seguinte é a identificação dos Elementos Indispensáveis à Resposta, sendo todas as circunstâncias e fatos relevantes que resultaram na postagem da reclamação ou avaliação negativa.
São Elementos Indispensáveis à Resposta:
- Evento: é a ocorrência (o problema) geradora da reclamação ou avaliação negativa;
- Condutas pré-ciência: são as atitudes do consumidor, da empresa e/ou de terceiros, adotadas antes da ciência mútua do problema. Representa fatos, circunstâncias e ocorrências resultantes de condutas do consumidor, da empresa ou de terceiros que contribuíram para a ocorrência do evento (problema).
- Ciência mútua: instante em que uma das partes (consumidor ou empresa) comunica o problema à outra e propõe soluções. É o momento em que ocorre o conhecimento mútuo do evento (problema). Neste contexto, representam informações importantes: meio de comunicação, data, horário, nomes e número de protocolo;
- Condutas pós-ciência: são as atitudes do consumidor, da empresa e/ou de terceiros, adotadas após a ciência mútua do problema. Representa fatos, circunstâncias e ocorrências resultantes de condutas do consumidor, da empresa ou de terceiros que contribuíram ou impediram a solução do evento (problema).
- Propósito: é a intensão do consumidor-reclamante, manifesta ou implícita ao postar. Representa o resultado pretendido pelo reclamante ao fazer a postagem da reclamação ou avaliação negativa. Sob a ótica da empresa, o propósito representa a solução proposta para o problema.
Os Elementos Indispensáveis à Resposta são apuráveis sob duas óticas ou perspectivas:
a) Elementos Indispensáveis à Resposta — ótica do consumidor: representam circunstâncias e fatos relevantes apuráveis exclusivamente pela leitura da reclamação ou avaliação negativa;
b) Elementos Indispensáveis à Resposta — ótica da empresa: representam circunstâncias e fatos relevantes apuráveis pelo copywriter mediante um contato com a empresa, a fim de saber o que aconteceu.
Veremos mais adiante que a Inteligência Artificial será alimentada com as duas modalidades de Elementos Indispensáveis à Resposta, culminando com a prevalência de uma sobre a outra, a depender da veracidade das versões.
Formados estes conceitos, é possível identificar na reclamação acima, os seguintes Elementos Indispensáveis à Resposta — ótica do consumidor:
Evento:
- o consumidor pagou, mas não recebeu a mercadoria, devolvida à Plenitude Distribuidora pela transportadora.
Condutas pré-ciência:
- tentativa do consumidor em rastrear o produto e contato com a transportadora.
- a Plenitude Distribuidora teria pedido a devolução do produto, sem a autorização do consumidor.
Ciência mútua:
- o consumidor entrou em contato com a Plenitude Distribuidora por WhatsApp relatando o problema.
Condutas pós-ciência:
- a Plenitude Distribuidora não teria respondido aos contatos pelo WhatsApp.
Propósito:
- o consumidor deseja obter o dinheiro de volta ou o produto comprado.
O passo seguinte é entrar em contato com a empresa-reclamada para saber o que realmente ocorreu e o que conduziu o consumidor a postar a reclamação ou avaliação negativa, tudo com o fim de apurar os Elementos Indispensáveis à Resposta — ótica da empresa.
Tomando conhecimento de todas as circunstâncias e fatos relevantes junto à empresa-reclamada, o copywriter precisará classificá-los em cada um dos Elementos Indispensáveis à Resposta (evento, condutas pré-ciência, ciência mútua, condutas pós-ciência e propósito), de modo a também constarem do comando a ser feito à Inteligência Artificial para a geração da resposta.
Eventualmente, nem todos os Elementos Indispensáveis à Resposta estarão presentes.
Suponhamos então que o contato com a empresa revelou os seguintes Elementos Indispensáveis à Resposta — ótica da empresa:
Evento:
- o mesmo.
Condutas pré-ciência:
- a Plenitude Distribuidora solicitou a devolução da mercadoria à transportadora, após tomar ciência de inconsistência no endereço de entrega.
- O pedido de devolução da mercadoria foi comunicado ao consumidor por e-mail e disponibilizado no site de compra.
Ciência mútua:
- o consumidor entrou em contato com a Plenitude Distribuidora por WhatsApp relatando o problema.
Condutas pós-ciência:
- a Plenitude Distribuidora respondeu no mesmo dia, porém após a postagem negativa feita pelo consumidor.
- Ficou acordado entre as partes que o produto seria enviado novamente ao comprador, desta vez no endereço correto.
Propósito:
- o consumidor não sofrerá nenhum prejuízo, pois, caso seja de sua vontade, poderá ter o dinheiro de volta em até 7 dias após a entrega do produto ou até mesmo se novo problema surgir com a entrega.
Após tal classificação, o passo posterior consiste em elaborar o script de comando a ser dado à Inteligência Artificial, contendo todas as informações coletadas.
Tomemos como um exemplo de comando satisfatório o seguinte script:
Imagine-se como um copywriter que executa a Gestão de Reputação Digital da empresa Plenitude Distribuidora, que vende on-line escapamentos de motocicletas diretamente ao consumidor. Esta empresa atua há mais de 20 anos no mercado, tendo efetuado venda a mais de 30 mil clientes satisfeitos em todo o território nacional e nos países da América Latina. A nota da empresa em sites de reputação é de 9,5, considerada ótima. Considerando estas informações, bem como a reclamação a seguir, postada por um cliente chamado Farroupilha–RS, elabore uma resposta convincente, utilizando-se de técnicas de persuasão como, se possível, chamar o cliente pelo nome, pedir desculpas pelo ocorrido, storytelling, gatilhos mentais e chamada para a ação. Esta é a reclamação postada pelo cliente: "Realizei uma compra pelo site, fiz o pagamento e aguardei o recebimento da mercadoria. Primeiramente, foi difícil de rastrear os produtos devido à falta de informações sobre isso. Quando vi, a transportadora havia tentado realizar a entrega no meu endereço, mas não conseguiram. Ao falar com a transportadora, eles me relataram que a plenitude distribuidora havia pedido a devolução das mercadorias, e pasmem, isso foi feito sem a minha autorização. Fora que eu já havia feito o pagamento e eles não me avisaram sobre essa devolução. Chamei o pessoal da plenitude no WhatsApp para resolver a situação, pois quero receber as mercadorias ou o estorno do dinheiro. Eu enviei diversas mensagens e, após NENHUMA resposta da parte deles, venho aqui publicamente tentar resolver a questão." Na criação da resposta a tal reclamação, procure identificar os seguintes elementos e suas respectivas definições:
Evento: é a ocorrência (o problema) geradora da reclamação ou avaliação negativa;
Condutas pré-ciência: são as atitudes do consumidor, da empresa e/ou de terceiros, adotadas antes da ciência mútua do problema. Representa fatos, circunstâncias e ocorrências resultantes de condutas do consumidor, da empresa ou de terceiros que contribuíram para a ocorrência do evento (problema).
Ciência mútua: instante em que uma das partes (consumidor ou empresa) comunica o problema à outra e propõe soluções. É o momento em que ocorre o conhecimento mútuo do evento (problema). Neste contexto, representam informações importantes: meio de comunicação, data, horário, nomes e número de protocolo;
Condutas pós-ciência: são as atitudes do consumidor, da empresa e/ou de terceiros, adotadas após a ciência mútua do problema. Representa fatos, circunstâncias e ocorrências resultantes de condutas do consumidor, da empresa ou de terceiros que contribuíram ou impediram a solução do evento (problema).
Propósito: é a intensão do consumidor-reclamante, manifesta ou implícita ao postar. Representa o resultado pretendido pelo reclamante ao fazer a postagem da reclamação ou avaliação negativa.
Na resposta a ser criada, devem ser mencionados tanto o conteúdo da reclamação quanto a realidade dos fatos, abaixo mencionados, devendo tudo estar classificado segundo os elementos acima conceituados. Esta é a realidade dos fatos: Evento: o mesmo. Condutas pré-ciência:
a Plenitude Distribuidora solicitou a devolução da mercadoria à transportadora, após tomar ciência de inconsistência no endereço de entrega.
O pedido de devolução da mercadoria foi comunicado ao consumidor por e-mail e disponibilizado no site de compra.
Ciência mútua:
o consumidor entrou em contato com a Plenitude Distribuidora por WhatsApp relatando o problema.
Condutas pós-ciência:
a Plenitude Distribuidora respondeu no mesmo dia, porém após a postagem negativa feita pelo consumidor.
Ficou acordado entre as partes que o produto seria enviado novamente ao comprador, desta vez no endereço correto.
Propósito: o consumidor não sofrerá qualquer prejuízo, pois, caso seja de sua vontade, poderá ter o dinheiro de volta em até 7 dias após a entrega do produto ou até mesmo se novo problema surgir com a entrega.
O comando acima possui alguns aspectos importantes a serem ressaltados.
O primeiro deles é o enquadramento da Inteligência Artificial a uma qualificação profissional, a fim de especificar o campo de pesquisa.
Por isso, fez-se referência à profissão de copywriter e a necessidade de aplicação de técnicas de persuasão.
O comando também contém o nome da empresa, o mercado de atuação, o produto ou serviço e uma menção favorável à sua reputação (que pode ser o tempo de atuação e números de clientes atendidos, dimensão do negócio e avaliações já conquistadas na internet).
E, a fim de personalizar ainda mais a resposta, o comando contém o nome do consumidor-reclamante, bem como o conteúdo integral da mensagem negativa.
Perceba que o comando contém ainda a referência aos Elementos Indispensáveis à Resposta, tanto sob a ótica do consumidor quanto sob a ótica da empresa.
Inserido o comando nestes termos, vejamos o resultado produzido pelo ChatGPT:
Prezado Farroupilha, Antes de mais nada, quero expressar nossas sinceras desculpas por qualquer transtorno que tenha experimentado com a sua compra na Plenitude Distribuidora. Valorizamos profundamente nossos clientes e estamos comprometidos em oferecer não apenas produtos de alta qualidade, mas também uma experiência de compra excepcional. **Evento:** Entendemos que o cerne do problema foi a devolução da sua mercadoria sem a sua autorização prévia, causando uma falha na comunicação e na entrega do produto que adquiriu. **Condutas pré-ciência:** Queremos esclarecer que a ação de solicitar a devolução da mercadoria à transportadora foi tomada após identificarmos uma inconsistência no endereço de entrega. Essa medida foi comunicada a você por e-mail e as informações estavam disponíveis no site de compra, com o intuito de prevenir maiores complicações. **Ciência mútua:** A sua iniciativa de entrar em contato conosco pelo WhatsApp para relatar o problema marca o ponto em que ambos tivemos conhecimento do ocorrido, permitindo-nos buscar uma solução adequada. **Condutas pós-ciência:** Embora tenha havido um atraso na nossa comunicação, confirmamos que sua mensagem foi atendida no mesmo dia da postagem negativa. Chegamos ao acordo de reenviar o produto para o seu endereço correto, assegurando a resolução do incidente. **Propósito:** Nosso objetivo é garantir que você não sofra qualquer prejuízo. Portanto, oferecemos a opção de reembolso total dentro de 7 dias após a entrega do produto, caso isso seja de sua preferência, ou se houver qualquer outro problema com a entrega. Entendemos a importância de uma comunicação clara e transparente, e lamentamos profundamente qualquer falha que tenha ocorrido neste processo. Estamos empenhados em reforçar nossos canais de comunicação para assegurar que tais situações sejam prontamente resolvidas no futuro. Por favor, sinta-se à vontade para nos contatar diretamente para que possamos acompanhar de perto a resolução do seu caso. Sua satisfação é nossa prioridade e estamos aqui para garantir que sua experiência com a Plenitude Distribuidora seja positiva e gratificante. Atenciosamente, [Seu Nome] Equipe de Atendimento ao Cliente Plenitude Distribuidora
Analisando a resposta criada pela ferramenta artificial, podemos verificar que os Elementos Indispensáveis à Resposta foram nominados no texto (estão entre duplo asterisco) e devem ser retirados da mensagem a ser postada para não parecer estranho e mecânico.
Uma ou outra adaptação, na busca da persuasão, será necessária, a fim de buscar a realidade dos fatos e retirar exageros.
Para tanto, o copywriter deve alinhar e adaptar o conteúdo gerado pela Inteligência Artificial aos os Elementos Indispensáveis à Resposta.
É tarefa do copywriter corrigir os excessos e adaptar o texto, fazendo a postagem somente quando atingir um ótimo nível de resposta, em termos de educação, respeito ao consumidor e técnicas de persuasão.
Vale lembrar que o respeito ao consumidor não se conflita, absolutamente, com o campo da legalidade, ou seja, não é possível defender a conduta do consumidor, caso a reclamação ou avaliação negativa tenha sido postada com base em mentiras ou fatos inverídicos.
Neste contexto, a resposta deve mencionar a verdade dos fatos e reforçar a conduta enganosa do consumidor, mas em uma linguagem educada e objetiva.
Por outro lado, a Inteligência Artificial pode ser uma ferramenta auxiliadora também na formulação de respostas a comentários ou avaliações positivas (não somente negativas), uma vez que todas as pessoas que postam esperam uma reação da empresa envolvida.
Oferecer respostas também para as postagens positivas constitui uma forma de demonstrar uma preocupação da empresa com as pessoas, melhorando sua reputação.
Conclusão
Já finalizando, lembremos que o uso da Inteligência Artificial não se restringe às fases de oferecimento dos serviços de copywriter e de monitoramento das reclamações e postagem de respostas.
De fato, a execução de outras etapas da Gestão da Reputação Digital pode receber o auxílio da Inteligência Artificial, como as fases de auditoria, de definição de estratégias e do incentivo às avaliações (saiba mais em “Copywriting e a Gestão de Reputação Digital”).
Pode-se, por exemplo, fazer um comando para o ChatGPT criar um modelo de Diretrizes ou Políticas de Gestão de Reputação, contendo as tarefas e táticas a serem executadas, modelos de respostas padronizadas, fluxos de trabalho, etc.
Mãos à obra.
É isto.